Am Empfang spricht ein Besucher sehr leise und schaut wiederholt zur Ausgangstür. Wie sollte die Wachperson diese Signale einordnen?
Grundlage: bpb, Zivilcourage, Abschnitt „3. Kommunikation“
Sachkundeprüfung § 34a · Umgang mit Menschen
Umgang mit Menschen: Deeskalation und Eigenschutz in der Sachkundeprüfung § 34a
Dieses Sachgebiet ist neben dem Recht der öffentlichen Sicherheit und Ordnung der Schwerpunkt des mündlichen Teils, und genau deshalb wird es beim Lernen für die schriftliche Prüfung gern übergangen. Die Leitlinie steht in den Regeln der polizeilichen Aktion-tu-was an erster Stelle: helfen, ohne sich selbst in Gefahr zu bringen. Wer verletzt ist, hilft niemandem mehr.
Übung
Kostenlose Übungsfragen
Vor einem Stadion fordert eine Gruppe widersprüchliche Auskünfte. Wie verhindert die Wachperson Gerüchtebildung?
Grundlage: DGUV I 207-025, Abschnitt 6.3
Nach einer diskriminierenden Szene möchte eine Zeugin nicht genannt werden. Welche Folge kann völlige Anonymität für die Aufklärung haben?
Grundlage: Aktion-tu-was, Abschnitt „Tipps für Zeugen und Helfer“
Ein Kollege gibt einem erregten Besucher fünf Anweisungen in einem Satz. Dieser bleibt stehen und fragt erneut. Wie wird die Führung wirksamer?
Grundlage: DGUV, Gewalt am Arbeitsplatz, Abschnitt „Was tun im Ernstfall?“
Ein Kollege glaubt, ein eintägiges Seminar mache ihn frei von Vorurteilen. Welche realistischere Sicht auf interkulturelle Kompetenz trifft zu?
Grundlage: bpb, Vorurteile, Abschnitt „Ausblick“
Zuhören, zusammenfassen, offen fragen
Die Aufgaben dieses Sachgebiets prüfen selten Wissen über Konflikte und fast immer die konkrete nächste Äußerung. Der Abschnitt „3. Kommunikation“ der bpb-Handreichung zur Zivilcourage beschreibt aktives Zuhören als Verstehen einer Botschaft, ohne sie zu bewerten. Leises Sprechen und ein Blick zur Ausgangstür sind daher wahrzunehmen, ohne daraus schon eine Absicht abzuleiten. Trägt jemand mehrere Probleme durcheinander vor, ist das Zusammenfassen das Mittel der Wahl: Es sortiert die Botschaft, verdeutlicht ihren Kern und prüft zugleich das eigene Verständnis. Offene Fragen sollen nach demselben Abschnitt zum Sprechen ermuntern, ohne etwas zu unterstellen; „Was genau ist aus Ihrer Sicht passiert?“ erfüllt das, eine Frage nach dem vermuteten Ärger dagegen nicht. Und die Ich-Botschaft ist dort eine Rückmeldung mit hohem Selbstoffenbarungsanteil, die auf Schuldzuweisung verzichtet. Für Verständlichkeit gibt der Leitfaden Barrierefreie Kommunikation zwei brauchbare Hinweise: im Abschnitt „Pausen einlegen“ kurze Gespräche mit kleinen Pausen, im Abschnitt „Nicht zu laut werden“ normale Lautstärke, weil Schreien nichts nützt und manche schwerhörigen Menschen sogar hörempfindlich sind.
- Wahrnehmen, ohne zu bewerten: das ist aktives Zuhören.
- Zusammenfassen sortiert eine Beschwerde und prüft das eigene Verständnis.
- Offene Fragen ermuntern zum Sprechen, ohne eine Deutung vorzugeben.
Gefahrenstufen und der Weg zur Tür
Die DGUV Information 207-025 teilt das Geschehen im Abschnitt „4. Umgang mit Gefahren“ in Gefahrenstufen ein und hält fest, dass die Übergänge zwischen ihnen fließend sind. Geballte Fäuste und ein Herantreten sind deshalb kein plötzlicher Sprung, sondern eine Bewegung entlang dieser Skala. Der Abschnitt 6.1 zur Stufe 0, den kontroversen Gesprächssituationen, verlangt einen gut erreichbaren und freien Fluchtweg, den keine Gegenstände versperren dürfen: Versperren Kisten den Rückweg, ist zuerst eine Position mit erreichbarem Flucht- und Hilfsweg zu wählen; sie wegzuräumen bindet die Aufmerksamkeit, die das Gespräch braucht. Abschnitt 6.2 zur Stufe 1, verbale Aggression und Sachbeschädigung, verlangt, dass Beschäftigte im Notfall Kollegen oder Vorgesetzte herbeirufen können. Das Faltblatt der Polizei zu Gewalt am Arbeitsplatz ergänzt im Abschnitt „Das können Sie für Ihre Sicherheit tun:“ ausreichende Distanz zu Kunden und einen möglichst kurzen, freien Weg zur Tür, und im Abschnitt „Was tun im Ernstfall?“ rät es, ruhig, laut und deutlich zu reden und sachlich zu bleiben: eine ruhige, deutliche und gleichmäßige Sprechweise wirkt eher beruhigend als eine angepasste Erregung, während lauter zu werden die Spannung erhöht.
- Zuerst eine Position mit erreichbarem Flucht- und Hilfsweg wählen.
- Die Möglichkeit, Kollegen zu rufen, gehört zur Vorbereitung, nicht zur Improvisation.
- Eine ruhige, deutliche und gleichmäßige Sprechweise wirkt eher beruhigend als eine angepasste Erregung.
Helfen, Notruf und die Rolle als Zeuge
Die Aktion-tu-was der Polizei stellt im Abschnitt „Tipps für Zeugen und Helfer“ als erste Regel „Hilf, aber bring Dich nicht in Gefahr“ auf und als dritte „Bitte andere um Mithilfe“. Der Abschnitt „Helfen, ohne den Helden zu spielen“ nennt die Reihenfolge ausdrücklich: helfen, ohne sich in Gefahr zu bringen, und die Polizei unter 110 rufen. Eine Menge ohne Ansprache bleibt passiv, weshalb die direkte Ansprache einzelner Personen wirkt und ein unadressierter Hilferuf die Verantwortung auf alle und damit auf niemanden verteilt. Der Abschnitt „Für ein gutes Zusammenleben“ hält fest, dass jeder Einzelne Verantwortung trägt und selbst als Zeuge und Helfer gefordert ist; dass zehn andere ebenfalls geschwiegen haben, entlastet niemanden. Rechtlich steht daneben § 323c Abs. 1 StGB, der bei Unglücksfällen Hilfe verlangt, soweit sie erforderlich und den Umständen nach zumutbar ist. Zumutbar heißt nicht gefahrlos, und der Notruf ist praktisch immer zumutbar. Nach dem Vorfall geht es weiter: Die DGUV Information 207-025 beschreibt im Abschnitt „Für den Notfall vorbereitet“, dass die betroffene Person Schutz erleben und Unterstützung erhalten soll.
Warum dieses Sachgebiet im mündlichen Teil wiederkommt
Der mündliche Teil dauert je Prüfling etwa 15 Minuten; nach § 11 Abs. 2 BewachV werden höchstens fünf Prüflinge gleichzeitig geprüft. Der Schwerpunkt liegt auf den Sachgebieten Nr. 1 und Nr. 6 nach § 7 BewachV, also auf dem Recht der öffentlichen Sicherheit und Ordnung und auf diesem hier. In der Praxis wird meist ein Fallbeispiel erörtert. Ein bundesweit einheitlicher Katalog von Gesprächssituationen ist nicht veröffentlicht, weshalb sich der mündliche Teil nicht auswendig lernen lässt. Was sich vorbereiten lässt, ist die Reihenfolge der Überlegungen: eigene Sicherheit, Distanz und Fluchtweg, Ansprache, Notruf, Beobachtung für die spätere Aussage. Wer diese Reihenfolge im schriftlichen Teil verinnerlicht hat, hat sie im mündlichen Teil zur Hand.
| Was die Regeln verlangen | Was regelmäßig schiefgeht |
|---|---|
| Erste Regel: helfen, ohne sich selbst in Gefahr zu bringen. | Zivilcourage mit körperlichem Eingreifen gleichsetzen. |
| Einzelne Personen direkt ansprechen und um Mithilfe bitten. | In die Menge rufen, sodass sich niemand angesprochen fühlt. |
| Die Polizei unter 110 rufen und die Rückfragen abwarten. | Nach dem ersten Satz auflegen, bevor Ort und Zahl der Betroffenen durch sind. |
| Sich um die betroffene Person kümmern und später als Zeuge aussagen. | Nach der Lage weggehen und die Aufklärung dem Zufall überlassen. |
Häufige Fragen
Häufige Fragen
Welche Regel steht bei Zivilcourage an erster Stelle?
„Hilf, aber bring Dich nicht in Gefahr“. Die Aktion-tu-was der Polizei nennt sie im Abschnitt „Tipps für Zeugen und Helfer“ als erste Regel, und der Abschnitt „Helfen, ohne den Helden zu spielen“ setzt daneben den Notruf 110. Eigenschutz ist damit die Voraussetzung dafür, dass überhaupt geholfen wird.
Ist eine Wachperson verpflichtet, bei einem Unglücksfall zu helfen?
Ja, im Rahmen des § 323c Abs. 1 StGB: Hilfe ist zu leisten, soweit sie erforderlich und den Umständen nach zumutbar ist. Zumutbar bedeutet nicht gefahrlos, doch niemand muss sich erheblich selbst gefährden. Der Notruf bleibt praktisch immer zumutbar.
Wie spricht man in einer angespannten Lage am besten?
Ruhig, laut und deutlich, und sachlich bleiben. Eine gleichmäßige Sprechweise wirkt eher beruhigend als eine angepasste Erregung, und lauter zu werden erhöht die Spannung. So rät es das Faltblatt der Polizei zu Gewalt am Arbeitsplatz im Abschnitt „Was tun im Ernstfall?“. Der Leitfaden Barrierefreie Kommunikation ergänzt im Abschnitt „Nicht zu laut werden“, dass Schreien nichts nützt, weil manche Menschen sogar hörempfindlich sind.
Was ist vor einem schwierigen Gespräch am Empfang zu klären?
Der Fluchtweg. Die DGUV Information 207-025 verlangt im Abschnitt 6.1 zur Stufe 0 einen gut erreichbaren und freien Fluchtweg, den keine Gegenstände versperren. Versperren Gegenstände den Rückweg, ist zuerst eine Position mit erreichbarem Flucht- und Hilfsweg zu wählen. Das Faltblatt der Polizei ergänzt ausreichende Distanz und einen möglichst kurzen, freien Weg zur Tür.
Warum sollte man einzelne Personen ansprechen statt in die Menge zu rufen?
Weil eine Menge ohne Ansprache passiv bleibt. Die Aktion-tu-was nennt „Bitte andere um Mithilfe“ als eigene Regel, und die direkte Ansprache einzelner Personen löst die Passivität auf. Ein unadressierter Hilferuf verteilt die Verantwortung auf alle und damit auf niemanden.
Welche Rolle spielt dieses Sachgebiet im mündlichen Teil?
Es ist einer der beiden Schwerpunkte. Der mündliche Teil dauert je Prüfling etwa 15 Minuten, nach § 11 Abs. 2 BewachV werden höchstens fünf Prüflinge gleichzeitig geprüft, und geprüft werden schwerpunktmäßig die Sachgebiete Nr. 1 und Nr. 6 nach § 7 BewachV. Ein bundesweit einheitlicher Katalog von Gesprächssituationen ist nicht veröffentlicht.
Übungsfragen